Зачем нужен тайный пациент в стоматологической клинике?

Когда и кому необходима услуга «тайный пациент»?

Услугой тайный пациент может воспользоваться клиника любого размера и ценового сегмента. Руководитель клиники или владелец бизнеса сможет посмотреть со стороны на то, как работают его сотрудники и в каких бизнес-процессах есть слабые места. К примеру, тайный  пациент, посетивший клинику, может выявить такие существенные недостатки, как некомпетентный администратор, не объяснивший разницу между системами  имплантации, устанавливаемыми в клинике, или не напомнивший о записи на приём за сутки до предполагаемого визита. Обращаться к услуге тайного пациента стоит в том случае, когда руководитель клиники не может самостоятельно оценить эффективность работы своих сотрудников и хочет получить рекомендации по улучшению сложившейся ситуации, будь то работа администратора или врача. 

Какие аспекты деятельности клиники эффективнее всего оцениваются тайным пациентом?

• Присутствие клиники в Интернете и социальных сетях 

Помимо сайта, который должен быть удобным и простым в использовании, тайный пациент  также оценивает активность клиники в социальных сетях, наличие и доступность всей необходимой информации о клинике, а также эффективность работы  онлайн-сервисов, таких как  онлайн-регистрация на прием, консультация со специалистами, общение с администратором в чате.

Если пациент оставил заявку на сайте на перезвон и ему перезвонили на следующий день - это говорит о том, что администраторы или операторы колл-центра клиники долго обрабатывают входящие заявки и стоит обратить на это внимание. Если в социальных сетях клиника не представлена или представлена, но не ведет свои аккаунты, не публикует отзывы, значит клиника теряет трафик из социальных сетей.Это может быть одной из причин того,  что в клинику нет потока постоянных клиентов из социальных сетей ,потому что социальные сети не проработаны и не ведутся должным образом.

• Работа администратора и call-центра

Предположим, «слабым звеном» оказался администратор.Администратор должен быть не только вежливым, но и осведомленным обо всех услугах, предоставляемых клиникой, заинтересованным в комфортном пребывании клиента в стоматологии, разбирающимся в общих стоматологических вопросах и услугах.

Если при проверках со стороны владельца бизнеса и менеджеров клиники администратор отвечает требованиям, это еще не значит, что он остается таким же приветливым и отзывчивым, когда видимый контроль со стороны руководства ослабевает и руководитель не находится на рабочем и не следит за звонками и общением администратора .

В статье «Как повысить эффективность работы администратора клиники» мы рассказываем, как мотивировать администраторов и стабильно получать запись на прием из входящих звонков. 

Работа клинического персонала

В том, что касается оценки тайным пациентом работы врачей, здесь в первую очередь оцениваются их коммуникативные навыки, способность внятно объяснить пациенту суть требуемых манипуляций, понизить тревожность пациента, а также минимальные навыки продаж,необходимые для клинического персонала частных стоматологий. Именно в кресле врача пациент решает, поставить  ему обычную пломбу или все-таки световую. От эффективной коммуникации врача  зависит, обратится пациент  в клинику к этому врачу еще раз или найдет другую клинику и нового специалиста.

Местоположение клиники

Важный  аспект — это месторасположение клиники и транспортная доступность, продуманность навигации (указатели, баннеры и прочая наружная реклама), описание маршрута и страница «как добраться» в Интернете. 

Какие есть альтернативы услуги "тайный пациент"? 

Вы можете попросить администратора обзвонить пациентов, совершивших лечение в клинике в прошедшем месяце и спросить у них, что понравилось а что - нет и какие рекомендации по улучшение клиники они могут вам дать. Также вы можете попросить ваших друзей или знакомых оценить  удобство использования сайта стоматологической клиники и оформление социальных сетей и прислушаться к их рекомендациям.

Перед тем, как пригласить тайного пациента для оценки клиники, ознакомьтесь с чек-листом, который пригодится вам при оценке работы вашей клиники:

1.Сайт стоматологии: онлайн-запись на прием,чат со специалистом, форма обратной связи и заказ звонка, полная информация об услугах и сотрудниках, выложенные на сайте лицензии и сертификаты, отзывы клиентов должны быть размещены на сайте.

2.Социальные сети клиники: стоматология присутствует во всех социальных сетях, где есть подробная информация об услугах и специалистах и потенциальному пациенту быстро отвечают менеджеры и записывают на прием.

3.Работа администратора и call-центра: операторы call-центра и администратор соблюдают деловой тон общения, могут проконсультировать по всем услугам, всегда идут навстречу клиенту.

4.Работа медицинского персонала клиники: врачи коммуникабельны и могут успокоить клиента, разрешить конфликтные ситуации, возникающие во время лечения, у врачей большая конверсия повторной записи на прием.