Как избежать ошибок в работе администраторов клиник?

Сегодня в блоге Надежда Анкудинова, коммерческий директор сети стоматологических клиник «Дельта Дент» с многолетним опытом контроля работы администраторов расскажет, какие ошибки чаще всего допускают администраторы и как их избежать.

Профессия администратор плотно вошла в нашу жизнь!

Сложно себе представить стоматологическую клинику или медицинский центр без улыбающейся девушки при входе.

Долгое время считалось, что девушка на ресепшен ничего не решает, что от них ничего не зависит. Сейчас тенденции изменились. Наконец, стало очевидно, что ими нужно заниматься, что первое впечатление у людей, посетивших вашу клинику , складывается изначально от встречи с администратором.

Сегодня мы поговорим о тех ошибках в работе администратора, которые могу существенно повлиять на работу и финансовые показатели клиники.

Ошибки администраторов:

1.Консультирование пациентов.

 Обсуждение с пациентами назначенного лечения или самих специалистов. Со временем у администраторов формируется определенный пул знаний, которым они периодически начинают делиться с пациентами, советуя, что лучше пить после удаления, какой у них диагноз и прочее.

Как исправить: категорически запрещать данные разговоры, проводить разъяснительные беседы, показать на паре примеров из интернета, что происходит с людьми после следования советам неквалифицированных специалистов. 2.Незнание прейскуранта.

Пациент делает выбор клиники, в том числе и по ценовой политике. Вы получите злого и разочарованного   человека, который потерял свое время из-за того, что администратор откровенно ошибся с ценой на услуги.

Как исправить: понятно, что цена на услугу зависит от многих факторов: от сложности лечения, от используемых материалов и много чего еще. Как же верно назвать цену человеку на другом конце провода? Научите своих администраторов обозначать диапазон цены от … до, в зависимости…. И тогда у пациента не будет ощущения, что его обманули.

3.Неумение ориентироваться в стоматологических манипуляциях.

Человека, которого нужно записать к врачу имплантологу записывают к гигиенисту и так далее.

Как исправить: обучать администраторов азам стоматологии. Я провожу с новичками недельный курс под названием «Понятная стоматология», чтобы они могли отличить и дифференцировать для себя (обращаю внимание на это!!!) жалобы пациента, чтобы правильно подобрать  необходимое на прием время и специалиста.

 4.Настроение и эмоциональный фон. 

Все мы люди. Администратор с кем-то поругался, расстался, его обругали по дороге на работу, да все что угодно! И вот у вас на ресепшене сидит злой на весь свет человек, который ждет момента, чтобы отыграться на ком-нибудь. Речь идет не об откровенном хамстве (за это надо увольнять), а именно об отсутствие доброжелательности в голосе и поведении, резкие и краткие ответы и вот, пациент уже чувствует себя чужим на этом празднике жизни.

Как исправить: личные беседы, разъяснение, что от того с каким настроением мы встретим пациента, зависит довольно много. Изначально, при адаптации персонала говорим о том, что все что с нами происходит вне работы, там и оставляем. В крайних случаях (развод, резко негативные ситуации в жизни) – замените администратора, дайте ему возможность прийти в себя, отпустите на пару дней. Все равно толка от такого работника не будет.

 5.Разговоры на отвлеченные темы на рабочем месте. 

Хорошо, если это будет обсуждение покупки нового платья или туфель. Хорошо в том случае, если выбираем из двух зол лучшую))) У пациента, который слушает такие разговоры, создается впечатление, что у администраторов нет работы и кроме обсуждения покупок, заняться им собственно нечем, а значит в клинике и работы немного, а значит не так здесь все и хорошо.

Еще хуже, если в момент нахождения пациента в холле идет обсуждение врачей, другого медицинского персонала, руководства или пациентов.  Думаю, об ощущениях у пациентов, которые стали невольными свидетелями таких разговоров, говорить не нужно.

Одна знакомая рассказывала, что стала свидетелем разговора о себе, пока ожидала приема врача.

Как исправить: как и большую часть ошибок из этого списка:  регламенты, правила, дисциплинарные меры.

 6.Неподобающий внешний вид. 

Здесь, думаю, даже комментировать не стоит. К этому же пункту относятся и яркий макияж, маникюр, дреды, пирсинг и татуировки на видимых частях тела (если это, конечно, не тау-салон).

Как исправить: описание  дресс-кода в трудовой договор или должностные инструкции, которые обязательны к выполнению.

 7.Сборы у стоек администраторов. 

Очень любят свободные в данное время врачи собраться у стойки вместе с ассистентами. Посмотреть расписание, обсудить что-нибудь, поболтать о том, о сем. Администратору тоже неплохо, за беседами и время быстрее пролетит. Но есть огромный минус во всем этом.

Ситуация: заходит пациент в клинику (первичный, повторный – неважно), и первое, что он видит, это толпа у стойки. Лечение зубов – это довольно интимный вопрос, и очень бы не хотелось посвящать в это большое количество людей. Поэтому даже если у пациента появились сомнения или он хотел что-то уточнить, с большой вероятностью он этого делать не будет. К тому же у него может сложиться впечатление, что в клинике нет пациентов, так как специалисты свободны, а значит и вопрос качества может в голове появиться.

Как исправить: вести разъяснительные беседы, работать с администратором, чтобы он не допускал «сбора на завалинке».

 8.Любимчики у администраторов. Понятно, что вряд ли все врачи будут нравиться одинаково. Со временем, с одними сложатся теплые отношения.  И простым человеческим желанием станет -помочь другу и загрузить его поплотней, пациента с запросом на большую работу записать ему, а не коллеге, который может быть лучше в этом вопросе. Это крайне опасная ситуация. Администратор очень сильно влияет на запись специалистов.

Как исправить: контролировать запись, жестко пресекать, если ситуации имеют место быть, расставаться, если беседы не привели к результату. Видение на работу специалистов и их эффективность у вас с администратором может сильно отличаться. Знаю нескольких врачей с ужасным характером, которые с трудом уживаются в коллективе, но приносят до 50% оборота.

Я намерено не обсуждаю здесь воровство , откровенную грубость пациентам, сотрудникам или руководству, так как это говорит о профнепригодности персонала.

Большая часть вопросов и ошибок корректируется толковыми алгоритмами работы и должностными инструкциями, часть дополнительным обучением.

Я работаю с администраторами уже более 10 лет, за это время у меня выработался алгоритм работы и сопровождения администраторов на всех этапах нахождения его в клинике: от стажировки и адаптации, до перевода из-за эмоционального выгорания, но об этом мы поговорим  в другой раз!

Благодарим за помощь в подготовке статьи Надежду Анкудинову (коммерческого директора сети стоматологических клиник «Дельта Дент»).